Our people have different ways of working and lifestyles. We’re committed to a mix of working in the office, in the field and from home. You have some flexibility in terms of where and how work gets done to help you balance your personal life and career goals.
About the Workplace Safety and Insurance Board (WSIB)
We’re here to help. When an injury or illness happens on the job, we move quickly to provide wage-loss benefits, medical coverage and support to help people get back to work. Funded by businesses, we also provide no-fault collective liability insurance and access to industry-specific health and safety information. We are one of the largest insurance organizations in North America covering over five million people in more than 300,000 workplaces across Ontario. For more information, visit wsib.ca.
At the WSIB, you’ll have the opportunity to:
- explore many career paths and follow your passion
- continuously learn and grow professionally
- be recognized for the great work you do
- participate in programs that support your health and wellbeing
You’ll also receive a competitive salary and may be eligible to participate in our health and dental plan.
Bilingual designated roles- You may be eligible to receive a language bonus payment.
Salary From: $100,101.59
We are recruiting to fill four temporary unilingual and bilingual opportunities for up to 12 months.
Open to all WSIB office locations.
Job Summary:
Lead and manage a team responsible for the delivery of customer service which include the following work types: All administrative support functions for the organization and front line client services, registration, triaging and information gathering of new claims through various channels and enablement of eAdjudication, all front-line claims call support for workers /providers and employers, all front-line walk-in services in both head office and district office.
Provide technical advice and direction to external customer and clients, vendors, Service Providers and team members. Monitor and evaluate work processes, individual and operational performance and identify opportunities for improvement, lead the development and implementation of restructuring, re-engineering of work flows, methods and processes.
Develop and maintain a high level of communication network and relationships both internally with business partners and externally with vendors and clients (workers, employers, representatives, associations, service providers). Manage internal and external escalated issues.
Major Responsibilities:
1. Plan and manage the delivery of the program activities. Allocate work and prioritize activities of staff and ensure workload is balanced considering experience levels of staff where appropriate, vacations, absences and fluctuations in volumes, in order to meet service delivery standards. Assist staff to resolve problematic issues and provide direction on processes and procedures. Provide technical expertise and direction to staff when required.
Establish productivity and performance standards for all business areas within Customer Care. Manage individual staff performance through effective mentoring and constructive feedback. Conduct regular performance reviews, identify skill gaps and ensure appropriate training is provided. Ensure staff relations are conducted in accordance with internal human resources policies and practices, appropriate employment legislation and the Collective Agreement.
Monitor workflow, quality and quantity of work to ensure service delivery and operational performance standards are met. Implement quality assurance and performance measurement systems and evaluate success, identify gaps in operational performance and/or opportunities for improvement.
Develop and implement operating procedures which support service and performance objectives
Ensure assigned business area is effectively staffed by identifying resource requirements, managing the recruitment process and making selection recommendations.
Work closely with internal business partners to continuously meet their needs and respond quickly and effectively to issues and concerns, which have an immediate or potential impact on service and customer satisfaction.
Ensure assigned workplaces are both safe and healthy by monitoring systems and programs that have a safe injury-free workplace as their goal. Ensure health and safety principles are integrated into day to day work environment. Monitor workplace safety and insurance claims and work with Healthy Wellness Centre and the Agency to develop return to work plans and preventative programs.
Prepare operational reports based on statistics and identify and explain trends and anomalies, requirements for corrective action and opportunities for performance enhancement.
2. Identify contentious and sensitive Service Excellence issues and collaborate with internal and external partners and staff to resolve the issues and mitigate future reoccurrences
Resolve complex and sensitive customer service escalations including those to senior management, and other stakeholder groups
3. Develop and maintain effective communication linkages and relationships internally (with all WSIB areas and levels) and externally (with providers, workers, representatives, employers, government, vendors, suppliers) to discuss and resolve issues, and exchange information of mutual concern.
4. Ensure risk management, quality management and continuous improvement systems are established to analyze and evaluate the effectiveness and cost benefit of services and programs. This includes business quality reviews, quality control, quality assessment, and evaluation and effective implementation and management of business contingency plans to minimize disruption to customer service.
5. Participate in enterprise or cross-divisional projects and initiatives related to service/process improvements and technology changes. This includes:
- leading, participating and/or implementing initiatives surrounding various project streams
- providing subject matter expertise and advice to project group and/or senior management
- participating in Change Management, transition planning and implementation
- leading and/or participating in special projects such as identifying process improvements to improve Branch effectiveness, and/or system requirements or technology, which would enhance service delivery, increase job enrichment, add value to the product and reduce costs.
- developing and implementing test cases for any business acceptance, technical improvement or change that require business sign off
- deploying and implementing new business initiatives, collaborating with various internal business partners.
Job Requirements:
1. Education requirements:
Minimum Level Required
Preferred Level
- Undergraduate degree/ Business Degree
- Project Management Qualifications or Certifications
2. Experience:
Minimum Level Required
- 5 years prior management experience and training experience
Preferred Level
- Expereice in managing front line staff, project management experience
Our commitment to equity, diversity and inclusion
We respect and value the diversity of our people. We strive to create an environment where employees can be themselves and where our differences are celebrated.
We value and celebrate diversity and are committed to creating inclusive experiences for both our employees and prospective employees. We invite all interested individuals to apply. If you require accommodations in order to apply to this position please contact talentacquisitioncentre@wsib.on.ca. If you are invited to participate in the interview or assessment process, you can advise our Recruiter of your accommodation needs at that time.
Please visit our EDI Vision to learn more about what actions WSIB are taking to advance our commitment to equity, diversity and inclusion and to support all employees participating and contributing to their full potential
Disclosing conflicts of interest
As public servants, employees at the WSIB have a responsibility to act in an ethical way at all times to create a respectful workplace and maintain public trust. Job applicants are required to disclose any circumstance that could result in a real, potential or perceived conflict of interest. A conflict of interest is any situation where your private interests may impair or be perceived to impair the decisions you make in your official capacity. This may include: political activity, directorship, other outside employment and certain personal relationships (e.g. with current WSIB employees, customers and/or stakeholders). If you have any questions about conflict of interest obligations and/or how to make a disclosure, please contact the Talent Acquisition Centre at talentacquisitioncentre@wsib.on.ca.
Privacy information
We collect personal information from your resume, application, cover letter and references under the authority of the Workplace Safety and Insurance Act, 1997. The Talent Acquisition Centre and WSIB hiring parties will used this information to assess/validate your qualifications, determine if you meet the requirements of vacant positions and/or gather information relevant for recruitment purposes. If you have questions or concerns regarding the collection and use of your personal information, please contact the WSIB’s Privacy Office at privacy_office@wsib.on.ca. The Privacy Office cannot provide information about the status of your application.
As a precondition of employment, the WSIB requires that prospective candidates undergo a criminal records name check any time before or after they are hired.
To apply for this position, please submit your application by the closing date.
La manière de travailler et le mode de vie varient d’une personne à l’autre. Nous nous sommes engagés envers le fait de combiner le travail au bureau, sur le terrain et à domicile. Vous disposez d’une certaine flexibilité quant au lieu et à la manière de travailler, ce qui vous permet de concilier votre vie personnelle et vos objectifs professionnels.
À propos de la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (WSIB)
Nous sommes là pour vous aider. Lorsqu’une personne subit une lésion professionnelle ou contracte une maladie au travail, nous réagissons rapidement pour lui fournir des prestations pour perte de salaire, une protection médicale et du soutien en vue de son retour au travail. Nous sommes financés par les entreprises, auxquelles nous offrons une assurance collective sans égard à la responsabilité et l’accès à des renseignements sur la santé et la sécurité concernant les divers secteurs d’activité. Nous sommes l’un des plus grands organismes d’assurance en Amérique du Nord, couvrant plus de cinq millions de personnes dans plus de 300 000 lieux de travail en Ontario. Pour en savoir plus, visitez wsib.ca/fr.
À la WSIB, vous avez la possibilité de faire ce qui suit :
- envisager de nombreuses carrières et suivre votre passion;
- apprendre et évoluer professionnellement de manière continue;
- obtenir de la reconnaissance pour votre excellent travail;
- participer à des programmes favorisant votre santé et votre bien-être.
Vous recevrez également un salaire compétitif et pourrez participer à notre régime de soins dentaires et d’assurance-maladie.
Salaire à partir de : 100 101,59 $
Il s’agit d’un poste temporaire d’une durée maximale de 12 mois.
Nous avons actuellement quatre postes vacants temporaires à ce titre.
Sommaire de l’emploi :
Diriger et gérer une équipe chargée du service à la clientèle, ce qui comprend notamment ce qui suit : toutes les tâches de soutien administratif ayant trait aux services organisationnels, aux services à la clientèle de première ligne, à l’enregistrement, au triage des nouvelles demandes de prestations, à la collecte de renseignements dans le cadre de nouvelles demandes de prestations au moyen de divers canaux et du traitement en ligne, au soutien téléphonique de première ligne pour les personnes blessées ou malades, les prestataires et les employeurs, ainsi qu’à tous les services d’accueil de première ligne au siège social et dans les bureaux régionaux.
Fournir des conseils et des instructions techniques à la clientèle externe, aux prestataires et aux membres de l’équipe; surveiller et évaluer les processus de travail ainsi que les rendements individuel et opérationnel, trouver des possibilités d’amélioration, et diriger l’élaboration et la mise en œuvre de la restructuration et de la refonte des flux, des méthodes et des processus de travail.
Tisser et maintenir un réseau et des relations favorisant une grande communication tant à l’interne avec les personnes associées qu’à l’externe avec les prestataires et la clientèle (personnes blessées ou malades, employeurs, personnes représentantes, associations, prestataires de services); gérer les problèmes internes ou externes faisant l’objet d’un recours hiérarchique.
Principales responsabilités :
1. Planifier et gérer la prestation des activités du programme. Répartir le travail, prioriser les activités du personnel et veiller à ce que la charge de travail soit équilibrée en tenant compte, s’il y a lieu, du niveau d’expérience du personnel, des congés, des absences et des fluctuations de volume, afin de respecter les normes de prestation de services. Aider le personnel à résoudre des problèmes, et lui fournir des consignes sur les processus et les procédures. Fournir une expertise et des instructions techniques au personnel, s’il y a lieu.
Définir des normes de productivité et de rendement pour tous les domaines d’activité des Services d’assistance à la clientèle. Gérer le rendement individuel des membres de l’équipe grâce à un mentorat efficace et à des commentaires constructifs. Effectuer régulièrement des évaluations du rendement, cerner les lacunes en matière de compétences et veiller au suivi d’une formation appropriée. Veiller à ce que les relations de travail soient gérées conformément aux politiques et pratiques internes en matière de ressources humaines, aux dispositions législatives applicables en matière d’emploi et à la convention collective.
Surveiller le flux, la qualité et la quantité du travail afin d’assurer le respect des normes en matière de prestation de services et de rendement opérationnel. Mettre en œuvre des systèmes d’assurance qualité et de mesure du rendement, évaluer les résultats, et cerner les lacunes du rendement opérationnel et(ou) les possibilités d’amélioration.
Élaborer et mettre en œuvre des procédures opérationnelles en faveur des objectifs en matière de service et de rendement. Faire en sorte que le secteur d’activité d’affectation dispose d’un personnel suffisant en cerner les besoins en ressources, en gérant le processus de recrutement et en formulant des recommandations de sélection.
Travailler en étroite collaboration avec les personnes associées internes en vue de répondre continuellement à leurs besoins et de réagir rapidement et efficacement aux problèmes et préoccupations qui ont un impact immédiat ou potentiel sur le service et la satisfaction de la clientèle.
Faire en sorte que les milieux professionnels d’affectation soient à la fois sécuritaires et sains en surveillant les systèmes et les programmes visant à assurer un lieu de travail sécuritaire et sans lésion. Veiller à l’intégration des principes de santé et de sécurité dans l’environnement de travail quotidien. Surveiller les demandes de prestations auprès du régime de sécurité professionnelle et d’assurance contre les accidents du travail, et travailler à l’élaboration de programmes de retour au travail ou de prévention avec le Centre de santé et mieux-être et l’organisme.
Préparer des rapports opérationnels basés sur des statistiques, et cerner et expliquer les tendances, les anomalies, les mesures correctives nécessaires et les possibilités d’amélioration du rendement.
2. Cerner les points litigieux et sensibles en matière d’excellence du service, et collaborer avec les partenaires internes ou externes et le personnel afin de les régler et d’en prévenir la réapparition.
Résoudre les problèmes complexes et sensibles liés au service à la clientèle, y compris ceux qui doivent être transmis à la haute direction ou à d’autres groupes de parties prenantes.
3. Tisser et maintenir des liens et des relations communicationnels efficaces en interne (avec tous les secteurs ou échelons de la WSIB) et en externe (avec les prestataires, les personnes blessées ou malades, les personnes représentantes, les employeurs ou le gouvernement) afin de discuter et de résoudre les problèmes et de communiquer des renseignements d’intérêt mutuel.
4. Veiller à l’établissement de systèmes de gestion des risques, de gestion de la qualité et d’amélioration continue afin d’analyser et d’évaluer l’efficacité et l’efficience des services et des programmes. Cela comprend les examens de la qualité des activités, le contrôle de la qualité, l’évaluation de la qualité, ainsi que la mise en œuvre et la gestion efficaces des plans opérationnels d’urgence visant à réduire au minimum les perturbations du service à la clientèle.
5. Participer à des initiatives ou à des projets organisationnels ou interdivisionnels liés à l’amélioration des services ou des processus, ou encore aux changements technologiques. Cela comprend ce qui suit :
diriger des initiatives sur divers flux de projets, y participer et(ou) les mettre en œuvre;
fournir une expertise et des conseils au groupe chargé des projets et(ou) à la haute direction;
participer aux activités de gestion des changements, de planification transitionnelle ou de mise en œuvre;
diriger des projets spéciaux et(ou) y participer, ce qui concerne notamment l’établissement des possibilités d’amélioration des processus visant à accroître l’efficacité de la direction et(ou) à renforcer les exigences ou technologies système, ce qui permettrait d’améliorer la prestation des services, d’enrichir les tâches, d’ajouter de la valeur au produit et de réduire les coûts.
élaborer et mettre en œuvre des cas de test pour toute acceptation organisationnelle, amélioration technique ou modification nécessitant l’accord de l’organisme;
élaborer et mettre en œuvre des initiatives organisationnelles, en collaboration avec diverses personnes associées internes.
Exigences de l’emploi :
1. Exigences scolaires :
Niveau minimum exigé :
Diplôme de premier cycle
Niveau privilégié :
Diplôme de premier cycle/diplôme en commerce
Diplômes ou certificats en gestion de projet
2. Expérience professionnelle :
Niveau minimum exigé :
Cinq années d’expérience professionnelle en gestion et en formation
Niveau privilégié :
Expérience professionnelle en gestion d’un personnel de première ligne, expérience professionnelle en gestion de projet.
Voici notre engagement envers l’équité, la diversité et l’inclusion :
Nous respectons et valorisons la diversité de notre personnel. Nous faisons tout pour créer un environnement où les membres de notre personnel peuvent être eux-mêmes et où nos différences sont célébrées.
La WSIB s’engage à être accessible et inclusive, et à suivre des pratiques d’emploi accessible et sans obstacle, conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Si vous avez besoin d’adaptations à n’importe quelle étape du processus de recrutement, veuillez nous le faire savoir lorsque nous communiquerons avec vous, et nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.
Divulgation des conflits d’intérêts
En tant que fonctionnaires, les membres du personnel de la WSIB ont la responsabilité d’agir de manière éthique en tout temps afin de créer un milieu de travail respectueux et de maintenir la confiance du public. Les personnes candidates doivent donc divulguer toute circonstance qui pourrait entraîner un conflit d’intérêts réel, potentiel ou perçu. Un conflit d’intérêts est toute situation dans laquelle vos intérêts privés peuvent compromettre ou être perçus comme compromettant les décisions que vous prenez dans vos attributions officielles. Ces circonstances peuvent inclure des activités politiques, un poste de conseil d’administration ou d’autres emplois externes ainsi que certaines relations personnelles (p. ex., avec le personnel, la clientèle ou les parties prenantes actuels de la WSIB). Si vous avez toute question au sujet de vos obligations concernant les conflits d’intérêts ou de la divulgation de ceux-ci, veuillez communiquer avec le Centre d’acquisition de talents à l’adresse talentacquisitioncentre@wsib.on.ca.
Renseignements sur la protection de la vie privée
Nous tirerons des renseignements personnels de votre curriculum vitæ, de votre demande d’emploi, de votre lettre de présentation et de vos références en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail. Ces renseignements seront utilisés par le Centre d’acquisition de talents et les parties qui embauchent pour la WSIB afin d’évaluer et de valider vos qualifications, de déterminer si vous répondez aux exigences des postes vacants et de recueillir des renseignements pertinents aux fins du recrutement. Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant la collecte et l’utilisation de vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec le Bureau de la protection de la vie privée de la WSIB à l’adresse privacy_office@wsib.on.ca. Le Bureau de la protection de la vie privée ne peut pas fournir de renseignements sur la situation de votre demande d’emploi.
À titre de condition préalable à l’embauche, la WSIB exige que la personne candidate potentielle accepte de faire l’objet d’une vérification nominale de casier judiciaire à tout moment avant ou après son embauche.
Pour postuler cet emploi, veuillez soumettre votre demande avant la date de clôture.
